Hay veces que cuando presentamos ofertas o realizamos campañas de marketing y no obtenemos la respuesta que esperábamos nos quedamos con ese gesto de rascarnos la cabeza y esa sensación de “qué voy a tener que hacer para que vean que soy una buena opción”.

Si nos reconocemos en ese párrafo muy probablemente lo que ocurre es que, en el fondo, no conocemos bien a nuestro cliente.

No sabemos qué le inquieta y qué idioma habla, así que da igual lo mucho que nos esforcemos una y otra vez en comunicarnos con él y exponer lo que hacemos, no va a haber resultado.

Analizar nuestro cliente es una de las primeras tareas cuando uno realiza un plan de marketing, porque, obviamente, si queremos que nos elija tendremos que saber antes cómo es para realizar acciones que conecten con él.[more]

Una de las primeras frustraciones que se querían resolver con Zen Marketing es que la mayoría de análisis de un plan de Marketing, especialmente en lo que se refiere a clientes, tienen demasiadas preguntas y demasiada poca utilidad.

Vamos a ver por qué y cómo abordarlo para que nos resulte práctico y útil.

Cómo enfoca el modelo típico de plan de Marketing este tema.

Básicamente lo hace con toda una serie de puntos similares que nos “invitan” a realizar un análisis demográfico, análisis psicográfico, análisis de la demanda…

Para empezar el 99% de los emprendedores, que no son estadísticos ni sociólogos tienen que echar mano del diccionario para saber qué nos preguntan exactamente (yo mismo lo he tenido que hacer muchas veces) y si empezamos así vamos mal, porque como no somos sociólogos ni estadísticos acabamos copiando y pegando unos datos de la web del instituto de estadística que luego en la práctica no acaban sirviendo para nada.

Lo primero que debemos hacer para enfocar bien este punto es dejar de analizar al cliente como si fuéramos unos científicos que miran con lupa los insectos que estudian. Eso no funciona.

¿Qué funciona entonces para enfocar mejor el tema?

Durante todos estos años el enfoque para el pequeño emprendedor que más resultados ha permitido obtener se basa en dos aspectos fundamentales.

1.- La empatía.
2.- Centrarse en las pocas preguntas que importan de verdad.

Vamos con eso la empatía.

La gente sólo nos va a comprar o contratar si ve que le importamos de verdad, que nos importan sus problemas y queremos resolverlos realmente. Así de simple.

Cualquier otro enfoque está partiendo de una base errónea, mostrar interés solamente por saber cómo nos pueden comprar a toda costa significa que no hemos entendido muy bien cómo funcionan las cosas.

Para hacerlo bien tenemos que recurrir a una de las frases más repetidas y menos aplicadas en el mundo de la empresa: ponernos en la piel del cliente.

¿Cuál es el mejor y más efectivo método para ponernos en la piel del cliente?

Considerar al cliente como a un amigo con una necesidad que queremos resolver siceramente.

Eso es empatía en la práctica.

Si somos así nos esforzaremos por resolver problemas y de manera natural nos querrán compensar por ello. Buscar la compensación primero y dejar la resolución en segundo plano es, como se suele decir, “poner el carro antes que el caballo”.

Si nos importan los clientes como lo hace un amigo sabremos qué necesitan, cómo son, cómo darles lo que precisan, y sin esfuerzo, sin estar realizando un costoso análisis de su demanda.

Ese conocimiento tan valioso sólo puede nacer de comenzar a ver a los clientes con empatía y va a ser superior al mejor análisis estadístico.

Respondamos sinceramente: ¿nos importa el cliente? ¿nos importan de verdad sus problemas?

Si la respuesta no es un sí rotundo tenemos que trabajar eso antes que nada.

Si el cliente no nos importa y sólo nos preocupa cómo transferir fondos de su bolsillo al nuestro pronto vamos a dar señales de ello, es inevitable por mucho que queramos disimularlo con campañas de promoción donde suena música maravillosa y se dice lo buenos que somos.

La estrategia de centrarse en lo poco que importa de verdad

El segundo aspecto fundamental para realizar un análisis del cliente que nos sirva para algo es centrarse en las pocas preguntas que de verdad son relevantes

Ese es precisamente el enfoque en el software Zen Marketing. Como en casi todas las situaciones hay unas pocas preguntas que son las realmente importantes, las que de verdad, si nos preocupamos por responder bien, nos van a abrir la mayoría de las puertas hacia nuestro cliente.

Centrarse en esas y desechar el resto (que exigen mucho trabajo y no aportan casi nada) es el secreto para un plan de marketing efectivo y que no nos agote.

Tras mucho tiempo, planes y experiencia esas pocas preguntas cruciales se reducen a tres:

1.- ¿Quién es el cliente?
2.- ¿Cuál es el principal problema que busca resolver?
3.- ¿Dónde se informa para decidir?

En el propio software Zen Marketing vienen indicaciones de cómo responder adecuadamente a esas preguntas, pero no viene mal comentar un poco más de cada una de ellas más a fondo.

1.- ¿Quién es el cliente?

La cuestión es realizar un retrato exacto, no tiene que ser extenso, simplemente exacto, y una de las maneras más sencillas y efectivas de realizarlo es enfocar la cuestión de manera similar a si nos preguntaran, nuevamente, cómo es uno de nuestros buenos amigos.

Datos fríos no nos van a servir de mucho, la clave es realizar un retrato en el que ellos mismos se vieran identificados.

2.- ¿Cuál es el principal problema que busca resolver?

Esta es probablemente la pregunta más crucial.

Nuestro cliente acude al mercado porque tiene un problema, una necesidad o un deseo suficientemente relevante como para buscar a otro para satisfacerlo y estar dispuesto a pagar por ello.

Si conocemos el problema fundamental podremos centrarnos en ver cómo resolverlo mejor que los demás, pero antes de eso tenemos que conocer dicho problema.

Por extraño que parezca muchas empresas ofrecen cosas que casi nadie está dispuesta a comprar o se centran en ofrecerlas de la manera que ellas creen conveniente y no como de verdad preocupa a su cliente.

Si un amigo nos contara que tiene un problema haríamos un esfuerzo por entenderle y por intentar ayudarle a él, no comenzaríamos a desvariar sobre nosotros mismos ni a responder cosas que sólo son de nuestro interés y a él no le resuelven nada.

Esa es la misma actitud que debemos adoptar respecto al cliente. Si lo conocemos, y conocemos lo que le inquieta de verdad, nos esforzaremos en encontrar una mejor solución.

El enfoque contrario lanza un poderoso mensaje de que a la empresa le importa más ella misma que el cliente y nadie adquiere nada de una empresa así.

3.- ¿Dónde se informa para decidir?

Esta pregunta es importante porque nos dice dónde tenemos que exponernos a la hora de presentar nuestra empresa y lo que ofrecemos.

Básicamente se trata de averiguar dónde está el cliente, dónde lo podemos encontrar, especialmente durante el proceso en el que está receptivo para adquirir algo como lo que estamos haciendo.

Una buena manera es intentar reconstruir los pasos mediante los cuales un posible cliente suele decidir adquirir un producto como el nuestro.

Si conocemos esos pasos podremos detectar los mejores “sitios” en los que mostrarnos.

Ejercicio práctico:

Respondamos a esta pregunta:

¿Qué pasos sigue el cliente desde que se levanta del sillón hasta que termina adquiriendo el producto?

Tenemos que reproducir esos pasos y detectar los lugares donde, durante ese proceso, seremos más visibles.

En definitiva un buen análisis nos proporciona la sensación de que estamos aprendiendo algo más, de que estamos conociendo cosas que no sabíamos, de que estamos ampliando nuestra capacidad para satisfacer mejor a nuestro cliente ideal.

Cuando las sensaciones no son esas, si no la de no estar seguro de si estamos haciendo algo bien, cuestionarnos si de verdad esto va a servir para algo o que no tenemos ni idea de lo que nos están preguntando, algo falla en el análisis y, lo que es peor, no va a servir para nada.

Me gustaría conocer vuestras opiniones sobre este artículo para poder ofrecerles más información de este tipo. Dejen vuestros comentarios.

Cuando uno tiene algún negocio que se encuentra “bien ubicado” dentro de una plaza o zona comercial, es común ver cómo los clientes prácticamente “llegan solos” a comprar nuestros productos o servicios. Pero, ¿qué pasa si uno no está “bien ubicado” o no se tiene venta al público por el tipo de bienes y/o servicios que se ofrecen? Pensemos en asesorías o servicios profesionales. ¿Cómo podemos atraer más clientes si no contamos con una ubicación que nos genere prospectos de manera natural?

Una práctica común para resolver esta problemática es contratar vendedores para comercializar nuestros bienes o servicios, pero muchas veces creemos que por el simple hecho de realizar las contrataciones requeridas, las ventas se incrementarán por sí solas. Nada más alejado de la realidad.

Cuando contratas vendedores, estás incrementando tu capacidad de respuesta comercial ante tu mercado, es decir, tu capacidad de visitar clientes, realizar cotizaciones, de aclarar dudas y de cerrar negocios, pero no estás incrementando una parte fundamental en el proceso: el número de prospectos que se enteran que tu negocio existe y de lo que puedes hacer por ellos.

Es común que los vendedores salgan a la calle a buscar clientes sin una estrategia comercial totalmente definida, “tocando las puertas” y visitando prospectos de “uno en uno” hasta lograr una venta. Este tipo de estrategias, aunque alguna vez dieron resultados, están condenadas al fracaso en nuestros tiempos, ya que invariablemente, se invertirá tiempo y recursos en visitar personas que no necesitan o no desean los productos ofrecidos.

Si reflexionamos un poco podríamos llegar a la siguiente conclusión: “Si hay gente que necesita mis productos, que tiene el dinero para comprarlos, que puede tomar decisiones, y que está interesado en ellos, ¿por qué sigo perdiendo el tiempo con personas que no quieren o no pueden comprarme?”. Y la respuesta es muy lógica… ¡porque no conozco otra manera de atraer prospectos!

La prospección masiva

Existe un método utilizado por muchas de las compañías más exitosas del mundo y es: la venta a través de prospección masiva, es decir, atraer prospectos calificados en volumen con la finalidad de que sólo compren los que están interesados y de esta manera no se pierda el tiempo en “tratar de convencer” a los que no tienen un interés real en concretar la compra.

¿Acaso algún abogado penalista ha llamado a sus oficinas para ofrecer sus servicios de asesoría legal en caso de que caigan en la cárcel? ¿Algún médico gastroenterólogo les ha llamado para decirles que la próxima vez que tengan un dolor en el estómago lo pasen a visitar?

¡Por supuesto que no! Si alguna vez requieren de alguno de los servicios anteriores, buscan información; ya sea en Internet, a través de recomendaciones, en medios publicitarios especializados, se dejan influenciar por la publicidad recibida a través de medios como el radio y la televisión, o simplemente visitan la oficina o consultorio de la persona que ya conocen.

De esta manera, las personas que ofrecen estos servicios tienen una posición de poder, ya que el médico no necesita convencernos de que él es el indicado para atendernos en el momento que nos duele el estómago; simplemente nos atiende y al final de la consulta nos cobra. De igual manera, el abogado primero nos cobra, y luego empezará los trámites para sacarnos del problema sin necesidad de conocer estrategias de ventas para cerrar el trato. Estas personas sólo tienen una asistente que se dedica exclusivamente a apuntar las citas y confirmarlas.

La mercadotecnia es nuestra aliada

La relación ejemplificada anteriormente aplica para todo tipo de productos o servicios, ya que siempre hay gente que necesita lo que nosotros vendemos. Para lograr esto, debemos comenzar una campaña publicitaria y de relaciones públicas. Ya sé que habrá gente que dirá: “no tengo dinero suficiente para invertir en publicidad”, y no se preocupen porque no es necesario desembolsar grandes cantidades de dinero. Lo que se debe hacer es lo siguiente:

1. Definir tu mercado meta. Es indispensable saber quiénes pueden ser sus clientes. Por ejemplo, si vendes corbatas, tus clientes pueden ser los hombres que trabajan en oficinas en donde se requiere el uso de corbata. De nada serviría hacer publicidad para que la vea gente que trabaja en una fábrica en donde se requiere el uso de uniformes industriales. Por otro lado, si son corbatas que cuestan $1,500 pesos, tu mercado se limita a personas que tengan el dinero suficiente para pagar una corbata de ese precio y que tengan la convicción de que vale la pena comprar este tipo de prendas.
2. Crear un mecanismo de calificación. Se debe crear un formulario con una serie de preguntas que se le harán a las personas para saber si son, o no, el mercado adecuado. Por ejemplo, si tu producto es un software de control de nómina y estás en busca de distribuidores de cómputo, debes asegurarse de que en realidad te vas a reunir con distribuidores y no con usuarios finales, o ambos perderían el tiempo con una reunión. Un mecanismo de calificación podría ser un listado de otras marcas que distribuye el prospecto o el número de clientes que atiende en su área, entre otros criterios. La calificación se puede realizar antes de enviar la publicidad o después, según sea el caso.
3. Redactar un anuncio. Un anuncio efectivo debe estar enfocado en los beneficios que obtendrá el prospecto al tener una reunión contigo o con algún integrante de tu compañía, así como los beneficios que tiene al adquirir tus productos o servicios. Es fundamental que en este anuncio se mencionen los datos de contacto como: nombre, teléfono, dirección, fax, etc. El anuncio debe contener una frase que incite a la acción del prospecto como: “llame ahora para hablar con un asesor” o “envíe un correo electrónico para reservar un lugar en la conferencia” o “desprenda el talón al final de la hoja y envíelo por fax con sus datos para que lo visite un representante”.
4. Hacer llegar la publicidad. Existen diferentes medios que son muy económicos como: volantes, correo tradicional, correo electrónico o enlaces patrocinados en buscadores como Google, Yahoo o MSN, sólo por mencionar algunos. Recuerda que este punto es fundamental: si tu publicidad nadie la ve, nadie te va a contactar.
5. Esperar a que los prospectos te contacten para concertar una cita. Sólo las personas que estén realmente interesadas en adquirir tus productos o servicios, se pondrán en contacto contigo para tener una cita personalmente o para ir a su tienda u oficina a comprar. De esta manera, no perderás el tiempo con gente que no tiene interés en tu producto.

Debes tener en cuenta que con esta estrategia, la mayoría de las personas que reciban tu publicidad no estarán interesadas en tener una cita inmediata; pero recuerda que aquí debemos jugar con el volumen, porque al final los que respondan serán mucho más de los que podrías haber encontrando haciendo ventas de uno en uno.

La ventaja de este mecanismo es que los que respondan y cumplan con tu criterio de calificación, tendrán una probabilidad muy alta de realizar una compra, porque cuentan con todas las características que debe tener un prospecto calificado:

• Tienen la necesidad del producto o servicio
• Tienen interés de comprarlo
• Tienen poder de decisión para realizar la compra
• Tienen recursos económicos suficientes para poder pagarlo

Además, en el caso particular de Internet, podemos realizar campañas de pago por clic (o PPC por sus siglas) en las cuales únicamente pagarás cuando el prospecto dé clic en tu anuncio, situación que hace a este mecanismo muy efectivo en costo.

No olvides medir los resultados que obtienes con cada una de las campañas, ya que inicialmente la respuesta puede ser baja, por lo que es necesario perfeccionarla hasta obtener los resultados que se esperan y de esta manera incrementar tus ingresos de manera significativa ¡Mucha suerte en tus campañas

Fuente: ideasparapymes.com

Dicho esto, existen importantes diferencias relacionadas con ambos tipos de negocio.

Bajos costes para empezar

Cuando decides empezar un negocio en Internet desde casa o cualquier otro sitio, lo puedes hacer con una reducida cantidad de dinero y una buena idea. Sin embargo, no te dejes engañar pensando que Internet es un sitio para hacerte rico con apenas esfuerzo. Nada más lejos de la realidad. Como en cualquier negocio, debe existir creatividad, planificación, gastos y trabajo duro para tener éxito.

Se requieren múltiples requerimientos

De repente, no es suficiente tener un simplemente un buen producto o servicio. Para usar Internet de forma efectiva, necesitas tener o aprender habilidades en diseño Web, diseño gráfico, tecnologías de publicación Web, y técnicas de marketing que quizá fueran desconocidas por ti hasta el momento, sin mencionar el conocimiento de otros idiomas en algunos casos si quieres expandir fronteras con tu negocio online.

Afortunadamente, no hace falta (aunque es conveniente) que tengas todas estas habilidades tu mismo. Si sabes donde buscar, puedes encontrar empresas y expertos que pueden hacer gran parte del trabajo por ti, y mucha información en forma de tutoriales y manuales para que puedas hacerte un experto tu mismo. Internet es la biblioteca más grande que existe por lo que no te faltará información para empezar tu negocio online.

Infinidad de posibilidades de marketing

Las oportunidades y facilidad de conseguir introducirse en los más variados negocios en Internet son desbordantes. Si comienzas un negocio real, por ejemplo una zapatería, te tendrás que dedicar a vender ese producto único, pero en Internet puedes desarrollar varios sitios Web de contenido totalmente distinto unos de otros.

Las opciones que se tienen para contactar y colaborar con multitud de empresas y compañías es realmente impresionante, y todo desde tu ordenador.

Una audiencia internacional

Aunque no pienses en tu negocio online como un negocio de alcance internacional, las visitas que recibirás en tu sitio Web vendrán de todas partes del mundo. Si estás vendiendo un producto o servicio, se podrían plantearse su envío o transacción a esos países. Se debería considerar seriamente tener un mismo sitio Web traducido en varios idiomas aparte del propio. Los clientes potenciales existentes en Internet hacen que tu tienda virtual pueda tener más clientes que cualquier negocio que pongas en la vida real.

Como se puede ver, existen similitudes y también grandes diferencias al montar un negocio en Internet comparado con otro tradicional. Las posibilidades son mucho más amplias que las explicadas aquí. Si juegas bien tus cartas, puedes hacer llegar tu negocio online hasta donde tu quieras, con sus consiguientes beneficios.

Artículo obtenido de marketing en casa

Empecemos por revisar las definiciones formales de cada una de ellas, y luego hagamos una pequeña diferenciación entre marketing y publicidad.

Publicidad – El anuncio público y pagado hecho mediante un mensaje persuasivo por un esponsor o anunciante identificado. Es la presentación o promoción que realiza una firma o compañía, de sus productos a unos clientes existentes y potenciales.

Marketing – Es la planificación sistemática, la implementación y el control de unas actividades de negocio pensadas para atraer compradores y vendedores para un mutuo intercambio ventajoso u una transferencia de productos.

Después de leer ambas definiciones es fácil entender como puede ser confuso hasta el punto de que haya personas que las consideran iguales, por lo que vamos a separarlas un poco. La publicidad es un componente único del proceso de marketing. Es la parte que trata sobre hacer saber a los demás de lo que trata tu negocio, producto, o servicio que ofreces. Conlleva el procedo de desarrollar estrategias tales como anuncios (ads) en los medios necesarios. Pueden ser puestos en periódicos, televisión, radio, o si se trata de Internet, por medio de banners o programas como Adwords. La publicidad es una de las extensiones más importantes en los planes de marketing.  La mejor de manera de distinguir entre marketing y publicidad, es pensar en el marketing como un pastel, y dentro del pastel tienes trozos identificados como publicidad, investigación de

nichos de mercado, planificación del medio, relaciones públicas, distribución, estrategia de ventas, soporte, etc. La publicidad solo corresponde a un pedazo del pastel dentro de la estrategia global. Todos estos elementos deben funcionar independientemente pero al mismo tiempo lo deben hacer en conjunto para conseguir la meta final.

El marketing es un proceso que lleva tiempo y puede llevar muchas horas de planificación para que sea efectivo. Piensa en ello como algo que una organización hace para facilitar el intercambio entre la compañía y el cliente.

Artículo obtenido de marketing en casa

Una de las primeras cosas que uno aprende cuando tiene un negocio propio es precisamente lo rentable que resulta aprender. especialmente aprender de otros que ya han caminado por el mismo sendero.

Por experiencia he visto que aquellos que llegan más lejos no dejan de aprender, de hecho invierten una buena cantidad mensual en información y formación por la sencilla razón de que resulta rentable.

Siempre lo suelo comentar como ejemplo pero una de las muestras del poder del aprendizaje la tuve con respecto al Marketing de Pago por Click que es una de las estrategias utilizadas en Recursos Para Pymes. La diferencia entre resultados que no estaban mal y obtener el doble de efectividad fue aprender de quien ya sabía.

Aprender es algo constante si tienes un pequeño negocio, puedes hacerlo por ensayo y error, lo cual es inevitable y se produce cada minuto de ser emprendedor o bien, en la medida de lo posible, ahorrarte tan costoso camino y dedicar un tiempo a fijarte en lo que otros que ya han estado allí tienen que decir.

Dado el poder de aprender se quieren compartir aquí 3 cosas aprendidas en los últimos tiempos, de manera propia o por fuentes ajenas, y que han dado resultado.

1.- Concentrarse la mayor parte del tiempo en cómo generar más interesados en lo que hacemos.

Si no traemos gente hasta la puerta de nuestro negocio o si no hacemos que sus miradas se fijen en nosotros y se interesen no tenemos nada.

Es obvio que las ventas finales son más importantes que generar interés, pero necesariamente para que se produzcan ventas tiene que haber primero un interés, tenemos que encontrar más y mejores formas de extender el conocimiento de nuestra empresa y nuestro producto entre aquellos a los que les pueda interesar.

Y como pequeños emprendedores debemos centrarnos en eso la mayor parte de nuestro tiempo diario. Esto es especialmente importante porque muchas veces (y todos somos culpables de ello en alguna medida) nuestros días pasan dedicados a otras cosas en vez de empujar un poco más por la parte de “¿Qué puedo hacer para traer más interesados hasta mi negocio?”

Si ya tenemos en orden una oferta destacable por algo y también una manera de demostrar que lo que decimos es verdad entonces querremos dedicar una buena parte de cada día a esforzarnos por traer más interesados, por “bombear” más posibles futuros clientes.

Echar un vistazo a los resultados que obtenemos y ver cómo podemos mejorar la promoción, pensar nuevas formas de extender nuestro nombre, buscar alianzas, revisar el plan de Marketing viendo qué ha funcionado para potenciarlo y qué más cosas podemos hacer para llegar más lejos…

Si como emprendedores no gastamos la mayor parte del día enfocados en cómo conseguir más en este aspecto algo se nos está escapando.

2.- Conocer los hechos reales.

Especialmente en tiempos de incertidumbre todos tenemos una opinión sobre lo que está pasando, además cuanta menos idea se tiene más vehementes suelen ser esas opiniones.

Por eso para un emprendedor es fundamental cortar por la mitad todo eso y centrarse en saber qué está pasando realmente.

Si no tenemos una serie de indicadores clave para los que recogemos datos habitualmente, en los que nos fijamos para saber qué ocurre de verdad y qué decisiones vamos a tomar, entonces estamos corriendo a ciegas.

Muchas pequeñas empresas especialmente caminan sin saber, por ejemplo, cuánto les cuesta conseguir un cliente, qué porcentaje de interesados se acaba convirtiendo en cliente, incluso qué resultado concreto ha obtenido su actividad el mes pasado… Sin embargo se toman constantes decisiones de hacer una cosa en vez de otra, de cambiar esto o aquello… y se hace sin un motivo real y justificado y sin saber qué efectos produce luego.

Estar en medio de la niebla nunca resulta un buen método de llegar a ningún lado.

3.- Todos somos médicos

No somos emprendedores, somos médicos, eso lo aprendí no hace demasiado leyendo unas palabras de Seth Godin en su blog. ¿Por qué? Porque la gente lo que quiere es una cura.

No quiere un proceso, no quiere un producto ni un servicio, ni tampoco un libro o una estrategia.

Una de las cosas que más se repiten en el Pack Cómo Conseguir Clientes es enfocarnos en que no somos vendedores, sino que resolvemos problemas más allá del producto que vendemos y que nuestra misión es saber realmente qué problema solventamos y esforzarnos por hacerlo un poco mejor que los demás.

La analogía de la cura me parece más que perfecta para esto porque encierra algo importante: una cura implica “dolor” y “urgencia” y otra de esas cosas que he aprendido es que mientras un posible cliente no sienta demasiado “dolor” y no tenga un verdadero sentido de “urgencia” no se moverá y se arriesgará comprando. Porque comprar es siempre un riesgo desde el punto de vista del cliente, esa es otra de esas cosas que una vez se aprenden siempre se deberían tener en cuenta.

El aprendizaje está para luego ponerse en marcha, para comprobar realmente cuánto esfuerzo empleamos al día en traer más interesados, para ver si tenemos una imagen clara de nuestra empresa y cómo mejorarla y para ver si de verdad estamos actuando desde la mentalidad adecuada.

Artículo obtenido de recursosparapymes.com

Subtitulado en Español, verdaderamente no tiene desperdicio. Un auténtico crack…

En el boletín de Estrategia se dio la oportunidad a los usuarios de que enviaran en un momento determinado sus dudas concretas de gestión y Marketing.

Las cuestiones no se hicieron esperar y en sucesivos boletines se iban a ir dando respuestas a dichas preguntas. He aquí una que puede resultar muy interesante. Un ejemplo práctico de cómo fidelizar mejor a los clientes.

La cuestión planteada por un emprendedor que vamos a ver aquí se podía resumir así. Un restaurante situado en una zona especial cierra sus puertas para abrir en otra ubicación céntrica, la duda es: ¿Cómo se podrían atraer los clientes antiguos hasta el nuevo local?

• Hacerles saber y sentir como un “VIP”, como alguien especial, a esos clientes habituales. Por experiencia esto es especialmente importante cuando estamos hablando de un servicio como el que tenemos aquí.
• Proporcionarles un incentivo adicional suficientemente importante para que acudan al nuevo local, especialmente durante el periodo de inauguración. Fundamental. Sin eso, por muy fieles, amigos, etc. que sean no acudirán, al menos no lo harán de manera generalizada.
• Tener un medio de comunicarnos con ellos. Esto es crítico para poner en práctica lo anterior, tenemos que poder llegar hasta ellos cuando lo precisemos.

De manera muy inteligente este restaurante que hace la pregunta ha compuesto una gran base de datos con una encuesta que sus clientes han ido rellenando en su local. Además de que eso va a servir para conocer qué les hace ir realmente al local y buscar cómo reforzar esas cosas en la nueva ubicación, para el tema concreto con el que estamos nos debe poder servir para tener un medio de poder contactar.

Deberemos haber recogido bien información sobre cómo comunicarnos con ellos, un teléfono, e-mail, o incluso dirección postal, para preparar con tiempo una ronda de comunicación con esos clientes habituales cuando llegue el momento, no tiene que ser algo complejo ni necesariamente realizar una campaña de Marketing en toda regla, simplemente poder alcanzarlos y comunicarnos.

Si tenemos ese medio ya en la base de datos, perfecto, si no, una manera adecuada de recoger la información es explicar desde el principio el porqué se pide. Charlemos con clientes habituales y digamos que va a haber un cambio de local y que, como cliente valorado que es la persona a la que se dirige, y para agradecerle la confianza que ha depositado en nosotros este tiempo, se le quiere invitar al nuevo local durante el periodo de inauguración y además ofrecerle algo especial cuando vaya.

Digamos que los datos que se recogen son para eso y no para nada raro, para comunicarle la apertura y que pueda disfrutar de una invitación especial exclusiva, si encontramos reticencias en que algunos proporcionen un medio de comunicarse, eso ayudará a rebajarlas en muchos casos.

La cuestión es, que para ayudar a que vuelvan es importante que tengan un incentivo a acudir al nuevo local, que se les proporcione algo especial que de verdad atraiga a esos clientes de siempre, como por ejemplo que durante la semana (o mes) de inauguración todo aquel que acuda recibirá alguna clase de degustación gratis (o regalo, etc.) durante la cena/comida u otra cosa similar. Por supuesto eso incluye también un trato más personalizado, saludarles y agradecerles en persona que hayan vuelto, preguntarles su opinión sobre el nuevo sitio…

Es esencial que se sientan tratados como VIP’s, tanto en los últimos tiempos en el local antiguo como cuando acudan al nuevo. Al fin y al cabo son valorados clientes que confiaron en nosotros y queremos que vuelvan a hacerlo, con lo que es lo menos que podemos hacer nosotros.

La manera de poner en práctica esto no tiene que ser complicada ni cara, cuando más simple, más posibilidades hay de que funcione. Hagamos unas tarjetas de invitación similares a cualquier tarjeta de presentación de empresa, con la dirección del nuevo local, un pequeño mapa incluso, etc. y en la que además se especifique el incentivo o invitación que se dará al cliente si vuelve al nuevo local y trae con él dicha tarjeta.

Dependiendo de cómo veamos la situación y cómo sean algunos clientes se pueden hacer distintas tarjetas con mejor incentivo para los mejores clientes o bien se puede dar más de una tarjeta a quien sea más habitual. Igualmente si lo considera conveniente puede usar algunas tarjetas-invitación para que las repartan entre amigos o conocidos que puedan estar interesados. Como ya se ha dicho si no hemos recogido información sobre cómo ponernos en contacto con esa persona consigámosla en el momento de la repartición de invitación, eso aumentará la respuesta positiva a darnos datos. Si ya tenemos cómo comunicarnos simplemente repartamos y expliquemos lo que nos proponemos entre nuestros clientes mejor valorados.

Nos encontraremos con varias clases básicas de clientes. Los mejores, los realmente habituales que con el tiempo nos han proporcionado más ingresos (esos serán un porcentaje pequeño), luego otros clientes menos habituales, que irán más esporádicamente, pero que son igualmente fundamentales (porque serán más numerosos), finalmente habrá otro tipo de cliente que probablemente no pueda ser considerado ni siquiera habitual.

Es importante que distingamos bien a los mejores ofreciendo un trato más a fondo. La cuestión es, los clientes del antiguo local acudirán al nuevo también siempre que tengan un incentivo suficiente, debemos tener eso muy en cuenta. De ahí la invitación.

Igualmente es interesante que ese incentivo tenga una limitación de tiempo. No es lo mismo que el incentivo esté vigente para cuando lo deseen que si es válido sólo para el primer mes de inauguración.

Cuando llegue el momento y con suficiente antelación nos comunicaremos con ellos, les preguntaremos qué tal y les refrescaremos la memoria sobre la apertura y sobre la invitación. Esto es muy importante. Nuestros clientes no nos tienen en mente el 100% del tiempo ni mucho menos, de hecho en cuanto pasen unos pocos días es muy posible que la mayoría se olviden casi completamente de la tarjeta, la invitación y la inauguración. Por eso tenemos que ser nosotros los que activamente lo recordemos poco antes de que llegue la hora, si lo hacemos muy anticipado de nuevo se olvidarán.Para que sigan viniendo después de la primera vez podemos también crear una especie de “club” donde iremos ofreciendo nuevos incentivos / regalos / invitaciones a aquellos que más vengan. A la quinta vez (por ejemplo) que lo hagan podemos hacer una invitación a algo, a la décima otra mejor… Esto es realmente un programa de fidelización.

La esencia de la estrategia es similar a la que funciona para hacer que un cliente nos sea fiel en cualquier tipo de actividad. Si el producto (en este caso la comida) es lo bastante buena entonces tendré más incentivo a volver y no irme a otro lado si me siento tratado de manera más especial, si soy alguien que importa, no sólo un número sino alguien que gusta y recibe atención.

En un negocio de restauración esto es especialmente FUNDAMENTAL, uno no sólo va a comer, va a tener una experiencia agradable, va a quedar bien con quien le acompañe y a hacer que esos acompañantes se sientan bien. La experiencia completa de ocio y relajación es lo que vendemos, no sólo comida. Nuestro trabajo es proporcionar la mejor experiencia completa posible y, afrontémoslo, a todos nos gusta parecer importantes en un sitio delante de nuestra familia, compañeros de trabajo, etc.

Por supuesto no es posible saber todas las características concretas de la situación planteada en la pregunta, esto son ideas para poner en práctica la estrategia fundamental que se detalla, no hay que ejecutarlas a rajatabla sino probar variaciones que consideremos más adecuadas si es que surgen ideas.

Quizá queramos probar cosas tales como otro tipo de tarjeta más, que sea diferente de la invitación a clientes y que sirva para repartir a amigos o conocidos (en contraposición a lo propuesto antes de dar tarjetas adicionales al cliente para que las reparta a otros). La idea de una tarjeta aparte para amigos puede ser que cuando vaya dicho amigo recomendado reciba ese obsequio / invitación especial y aquel que nos ha recomendado también reciba algún incentivo cuando alguien haya venido de su parte o cuando lo hayan hecho en número suficiente (es fácil de identificar a quien nos ha recomendado si hay un espacio con su nombre en la tarjeta del amigo o bien si le preguntamos a dicho amigo).

Esta podría ser una manera de convertir a clientes en una especie de fuerza comercial. Lo importante es recordar bien por qué clientes antiguos van venir al nuevo local. Van a venir siempre que tengan una motivación lo suficientemente importante para ellos.

Es muy importante que recordemos que si simplemente confiamos en que vuelvan por ellos mismos (sin incentivos adicionales) lo más probable es que nos llevemos una sorpresa desagradable.En negocio de la restauración se basa en el trato personal y el boca a boca, suele ser lo que mejor funciona, por eso lo planteado aquí busca reforzar esos dos aspectos junto con el básico de que cualquier cliente se mueve por incentivos.

Una última nota. Parece obvio decirlo pero cualquier actividad de recogida de datos personales debe ceñirse por supuesto a la legislación que haya vigente.

Artículo obtenido de recursosparapymes.com

Sorprendente fue un informe de la OSCP sobre el estado del acceso a Internet -y en especial ADSL- en Kazajstán. Podemos resumirlo con números, que por cierto resultan muy concluyentes:

• Sólo el 4% del país puede recibir conexión vía ADSL.
• Kazakhtelecom es la empresa 100% estatal que brinda estos servicios.
• El plan de acceso dial-up ilimitado cuesta €82 (cuando el salario promedio es de €292).
• La conexión ADSL de 1.5MB/s cuesta €2,458 al mes (¡sin modem incluido!). La de 6MB/s €16,144.

Además, la censura es importantísima allí: tanto de dominios (.kz) como de contenidos contrarios al gobierno autoritario.

El estudio concluye con que el monopolio estatal de las telecomunicaciones debe concluir en dicho país, y también revisarse que ya no se filtren contenidos desde el gobierno. Por último, afirma que los costos deberán reducirse drasticamente.

Fuente: Ars Technica

Pues bien, la palabra “empresa” proviene del italiano, “impresa”, que es una acción para imprimir algo, para que algo se haga realidad, y al imprimirlo implica un esfuerzo arduo.

El término empresa puede referirse a un organismo comercial, social, o hasta se ha dicho que la familia es una empresa en la que existe planeación, administración, y es a lo que más deberiamos dar importancia.

Internet inició siendo el legado del sistema de protección de los Estados Unidos para mantener sus computadoras militares conectadas en caso de un ataque militar y la destrucción de uno o varios de los nodos de su red de computadoras.

En la actualidad es una enorme red que conecta redes y computadoras distribuidas por todo el mundo, permitiéndonos comunicarnos y buscar y transferir información sin grandes requerimientos tecnológicos ni económicos relativos para el individuo.

En esta red participan computadoras de todo tipo, desde grandes sistemas hasta modelos personales descontinuados hace años. En adición, se dan cita en ella instituciones gubernamentales, educativas, científicas, sin fines de lucro y empresas privadas con intereses comerciales, haciendo su información disponible para todo el mundo.

Orígenes

Internet tuvo un origen militar que puede rastrearse a 1969, cuando la Agencia de Proyectos para Investigación Avanzada (Advanced Research Projects Agency en inglés ó ARPA) del Departamento de Defensa de los Estados Unidos conectó cuatro sistemas de cómputos geográficamente distantes en una red que se conoció como ARPAnet.

Pero, si bien la idea original estaba intrínsecamente ligada a la seguridad militar, su evolución e implementación tuvieron lugar alrededor del mundo académico. La misma red en experimentación sirvió para conectar a los científicos desarrollándola y ayudarlos a compartir opiniones, colaborar en el trabajo y aplicarla para fines prácticos. Pronto, ARPAnet conectaría todas las agencias y proyectos del Departamento de Defensa de los E.U.A. y para 1972 se habían integrado ya 50 universidades y centros de investigación diseminados en los Estados Unidos.

Eventualmente la Fundación Nacional de Ciencia (National Science Foundation en inglés ó NSF), entidad gubernamental de los Estados Unidos para el desarrollo de la ciencia se hizo cargo de la red, conectando las redes que luego darían lugar a la red de redes que hoy llamamos Internet.

 El Auge

Ahora bien, dirá usted, si Internet tiene tanto tiempo rondando, ¿por qué esta explosión y fiebre ahora? Simple: en el pasado la NSF prohibía el uso comercial de Internet.

 La Telaraña Mundial ó WWW

Otro factor que ha influenciado significativamente en la reciente popularidad de Internet es la Telaraña Mundial o World Wide Web (WWW) en inglés. La WWW permite desplegar gráficos y usar el ratón para “navegar” (visitar) los lugares en Internet.

Antes el acceso era complicado y aburrido: en nuestras pantallas sólo se mostraban textos y debíamos usar instrucciones complicadas o programas manejados con el teclado.

Ahora podemos ir de un lado a otro, tan sólo seleccionando con el ratón en la pantalla un texto o gráfico gracias a lo que se conoce como las facilidades de hipertexto e hipermedia.

En pocas palabras, la Telaraña (o Web, como le dicen en inglés) es la cara bonita, joven y amigable de Internet. Esto causa que muchos usuarios se refieren a ambas indistintamente, debido a que lo que hacen principalmente es “navegar” por la red.

Pero, aún cuando los lugares más atractivos que podemos visitar en la red y la mayoría de los sitios nuevos son diseñados especialmente para la Telaraña, no debemos olvidar que Internet es mucho más que eso.

Internet es también, como veremos en el resto de los artículos, correo electrónico, grupos de discusión, canales de conversación, bibliotecas de archivos y programas, etc.

Ahora ya sabe un poco de la historia de Internet, si tiene dudas o quiere ampliar información solo tiene que escribir un comentario.